W ramach tego kursu dowiesz się:
• Co musisz wiedzieć i umieć oraz jak się zachowywać, aby pacjenci wychodzili z Twojej placówki zachwyceni?
• Czego potrzebujemy jako pacjenci, aby stać się wielbicielami danej firmy, produktu, danej placówki medycznej?
• Co zrobić, aby pacjent stał się naturalnym przedłużeniem Twojego działu marketingu i sprzedaży?
• Co sprawia, że przywiązujemy się do danej placówki medycznej?
• W jaki sposób możesz się wyróżnić na rynku usług medycznych?
• Co zrobić, aby pacjent do Was wracał oraz polecał Wasze usługi w gronie swoich znajomych?
Program:
1. Intro.
- Wprowadzenie do tematyki – specyfika pracy na pierwszym froncie. Szanse i zagrożenia.
- Przedstawienie celów szkoleniowych oraz korzyści z poznawania i ugruntowania wiedzy oraz rozwoju kompetencji niezbędnych w pracy profesjonalnej rejestracji medycznej.
- Stworzenie atmosfery sprzyjającej wymianie doświadczeń pomiędzy uczestnikami z różnych placówek medycznych
2. Portret profesjonalnego pracownika rejestracji medycznej – budowanie świadomości zawodowej.
- Jakie kompetencje osobiste, społeczne i zawodowe musi posiadać osoba pracująca w rejestracji medycznej w celu budowania profesjonalnego wizerunku w oczach pacjentów i współpracowników.
- Jakie zachowania należy wyeliminować. Co denerwuje pacjentów i współpracowników.
- Autodiagnoza własnych kompetencji i wyznaczenie obszarów do rozwoju w celu wdrażania i rozwijania skutecznych nawyków postępowania.
- Autodiagnoza własnego nastawienia do pacjentów. Jak nasze przekonania przekładają się na jakość relacji z pacjentami i współpracownikami.
3. Portret współczesnego pacjenta w oczach pracowników placówki medycznej
- Kim jest i czego potrzebuje współczesny pacjent.
- Co denerwuje pacjentów. Uświadomienie sobie i poznanie źródeł trudnych zachowań pacjentów.
- Typologia zachowań pacjentów i jego wpływ na jakość kontaktu oraz budowanie pozytywnych doświadczeń z pacjentem.
4. Wpływ pierwszego wrażenia i radzenia sobie z pułapkami stereotypów
- Jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenie w celu nawiązania i budowania pozytywnych doświadczeń w relacjach z pacjentami.
- Komunikacja niewerbalna u pracowników placówki medycznej. Obraz wart jest więcej niż tysiąc słów.
- Co robić, a czego unikać pracując na pierwszym froncie. Co widzi i czuje pacjent jako obserwator.
- Co to są pułapki stereotypów i jak sobie z nimi radzić.
- Jak zadbać o pozytywne nastawienie do pracy i utrzymywać wysoki poziom zaangażowania.
- Organizacja pracy w rejestracji i jej wpływ na budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia.
5. Komunikacja werbalna u pracowników rejestracji medycznej.
- Zbudowanie standardu powitania pacjenta w rozmowie bezpośredniej i telefonicznej.
- Wpływ komunikacji niewerbalnej na odbiór i zrozumienie słów.
- O co należy zadbać podczas telefonicznej obsługi pacjenta w celu budowania profesjonalnego wizerunku już od pierwszych chwil.
- Ustalenie priorytetów obsługi pacjenta – kto ma pierwszeństwo? Jak radzić sobie z kolejką pacjentów.
- Aktywne słuchanie podczas rozmowy z pacjentem. Sztuka zadawania pytań i ujawniania intencji, klaryfikacja, parafraza i umiejętność podsumowania rozmowy. Kto pyta, ten prowadzi.
- Wstęp, rozwiniecie i zakończenie rozmowy – jakie elementy powinny znaleźć się na każdym etapie.
- Jakie zwroty denerwują pacjentów. Zamiana niepoprawnych zwrotów na prawidłowe.
6. Zakończenie
- Podsumowanie omawianych tematów i wyznaczenie obszarów do rozwoju.
- Ocena efektywności zajęć
- Wyznaczenie zadań wdrożeniowych mających na celu wdrażanie konstruktywnych nawyków niezbędnych w budowaniu pozytywnych doświadczeń w sercach i umysłach pacjentów.
